Мы тщательно готовились к бизнес-завтраку UPGRADE и расспросили экспертов о разных моделях доставки интернет-заказов. Курьерские службы, интернет-магазины и рестораны (и сторонники, и противники
краудсорсинговой доставки) рассказали нам о своем опыте.

Краудсорсинговая доставка в Росии: возможна ли? нужна ли?
Краудсорсинговая доставка — достаточно новое явление на рынке, когда заказ из интернет-магазина или ресторана осуществляют не специализированные логистические компании, а сервисы, работающие с непрофессиональными курьерами — таксистами, людьми, которые время от времени ищут подработку. Краудсорсинг или уберизация — целое явление в экономике, связанное с тем, что информация о поставщиках и заказчиках той или иной услуги аккумулируется в онлайн сервисе. Имея доступ к такому сервису, клиент обращается напрямую к тому подрядчику, работа с которым в настоящий момент для него наиболее удобна. Сам термин «уберизация» произошел от приложения Uber для вызова и оплаты такси, которое несколько лет назад сильно изменило рынок такси во всем мире, а его бизнес-модель оказалась необыкновенно популярна. Сейчас этот термин применяют не только к сфере пассажирских перевозок, но и к любым услугам — это могут быть салоны красоты, медцентры, выбор киносеанса, аренда жилья и, разумеется, доставка покупок из интернет-магазинов.

Почему это удобно
Краудсорсинговая доставка позволяет продавцу и покупателю выбрать максимально удобный для обоих вариант доставки, особенно если организовать ее нужно срочно, скажем, в пиковые периоды. Благодаря уберизации, к доставке заказов можно подключать не только специализированные курьерские компании, но и другие мощности, например, курьеров-частников, службы такси. Существуют сервисы-агрегаторы услуг доставки, которые могут быть использованы для подбора подходящего исполнителя. Например, одним из первых среди крупных сервисов заказа такси, подобную услугу запустил Gett, Uber во время новогодних праздников доставляет ёлки, также курьерская доставка предлагается множеством небольших служб такси. Такой сервис может служить относительным гарантом качества и безопасности услуги благодаря протоколированию заказов и системе рейтингов клиентов и подрядчиков.

Доставка еды уберизируется?
Особая тема — доставка готовой еды. Такая доставка должна быть максимально
быстрой, иначе вся услуга лишится смысла. Один из крупнейших игроков на этом
рынке Delivery Club — сервис, который позволяет пользователю заказывать
доставку блюд из меню кафе и ресторанов. Также на рынке доставки готовой еды
действуют службы такси (Gett), правда, ассортимент блюд, которые можно
заказать напрямую через них, пока достаточно скуден. В Европе и США работает
сервис UberEATS, доставляющий заказы из ресторанов при помощи водителей
Uber. Многие игроки рынка считают использование внешних мощностей в
доставке интернет-заказов перспективным направлением.

Наталья Ивашина, руководитель службы доставки сети ресторанов «Нияма» и «Пицца Пи»:
«В доставке мы используем и собственные машины, и сторонние мощности. Есть опыт привлечения такси, курьерских служб, и опыт этот положительный. Все подрядчики, с которыми мы работали, обеспечивали необходимую скорость и приемлемый уровень сервиса. Экономически для нас такая модель тоже оказалась весьма выгодной. Поэтому к уберизации доставки еды я отношусь положительно, считаю ее реальной альернативой вкладыванию средств в развитие собственного автопарка».
Антон Николаев, Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли «Азбука вкуса»:
«Результатом краудсорсинговой доставки довольны. Были опасения, что качество доставки не будет соответствовать нашим требованиям и мы получим негативные отзывы от Клиентов. Поэтому мы организовались таким образом, чтобы свести к минимуму общение курьера и Клиента. После обкатки (адаптации) процесса (~2 месяца) качество логистики превзошли контрактные обязательства поставщика услуги. Претензии непосредственно к качеству доставки в зоне ответственности курьера составляют не более 1,5%».

В целом, эти сервисы вполне успешно работают в крупных городах, но уже за МКАДом ситуация совсем иная. Например, в ближайшем Подмосковье доступны услуги Delivery Club, но время ожидания доставки по некоторым адресам составляет от 90 минут. Фактически, небольшие пиццерии, расположенные неподалеку и способные обеспечить более быструю доставку, в этом приложении не представлены.
Смежная ниша — доставка продуктов, приобретенных онлайн. Эта опция возможна
практически во всех крупных гипермаркетах — O'Кей, Утконос, Ашан, Метро, Перекресток, Азбука вкуса и других. Принципиальное отличие от доставки готовой еды в том, что доставка продуктов на следующий день после заказа — нормальное явление, и о том, чтобы довезти обед или ужин клиенту, пока блюдо не остыло, речи не идет. Такая временная фора дает команиям большую вариантивность в доставке продуктов — это может быть собственная служба доставки, услуги сторонней логистической компании или нескольких компаний, либо комбинирование различных вариантов.

Пресс-служба компании «Утконос»:
«Интернет-гипермаркет „Утконос“ для доставки продуктов использует свой парк автомобилей — около 400 специально оборудованных автомобилей Ford Transit. Эти автомобили при доставке заказов позволяют соблюдать товарное соседство, а также температурные режимы, что крайне важно при транспортировке товаров категории фреш, ультра фреш и замороженные продукты. Доставка производится на следующий день после заказа. Для жителей Бутово доставка возможно день в день, при этом используются те же мощности».

Почему к краудсорсинговой доставке относятся с настороженностью?
Некоторые продавцы готовой еды (например, пиццерии в спальных районах), у которых нет собственного зала кафе, а есть лишь кухня, опасаются отдавать функцию доставки сторонним службам. Доставка для них — единственная точка взаимодействия с клиентом, где продавцу очень важно показать высокий уровень сервиса и заслужить лояльность. Весьма популярное мнение о краудсорсинге доставки эксперт рынка сформулировал так: «Таксисты не умеют доставлять заказ, они умеют только останавливать у подъезда». Работа хорошего курьера требует специфических навыков: умение ориентироваться во входах офисных зданий и подъездов, умение обращаться с домофоном и находить нужную дверь, способность терпеливо ждать, пока клиент проверит заказ или сделает примерку, если это предусмотрено условиями договора. «Такие моменты могут оказаться очевидными, но далеко не все таксисты обладают этими навыками. Поэтому некоторые службы такси, когда берутся доставлять интернет-заказы, специально привлекают на работу курьеров, которые ездят вместе с водителями и обеспечивают доставку от машины до двери клиента», — рассказал эксперт.

Усложняет краудсорсинг доставки и скорое вступление в силу закона ФЗ-54. В соответствии с ним контрольно-кассовая техника должна обеспечивать передачу в Федеральную налоговую инспекцию информации о каждом чеке с указанием всех товарных позиции. Получается, что отныне любой курьер должен быть оснащен кассовым терминалом с функцией передачи данных в ФНС. Подобная интеграция — технически сложный и недешевый процесс, и позволить себе его смогут только крупные логистические службы, а уделом частников останется лишь доставка предоплаченных заказов. Возможный выход — услуги компаний, которые обеспечивают техническую сторону взаимодействия между покупателем, продавцом и налоговой инспекцией. Подобный сервис предлагает, например, компания Яндекс.Касса. Магазин может выставить покупателю счет по электронной почте или в смс — оплатить такой счет можно онлайн и в прямом смысле на лету (точнее на ходу), например, из кошелька Яндекс.Денег.

Краудсорсинговая доставка работает
Новые модели доставки с привлечением краудсорсинга пользуется популярностью у ритейлеров и рестораторов с хорошо отлаженными бизнес процессами. Они охотно добавляют к используемым логистическим инструментам краудсорсинговые курьерские службы. В данном случае уровень автоматизации заказчика позволяет контролировать качество сервиса, оказываемого при помощи непрофессиональных курьеров. И наоборот, в компаниях, где не отлажена работа с онлайн заказами или с низким уровнем автоматизации, краудсорсинговая доставка вносит беспорядок в текущие бизнес процессы.